范围:本文件规定了民用机场问询服务的规范性要求，包括问询服务和问询服务指标、服务管理要求和评价等内容。 本文件适用于民用机场问询服务的评价活动,民用机场管理者规范其问询服务活动时参考使用; 主要技术内容:目    次　II前    言　II1 范围　12 规范性引用文件　13 术语和定义　14 问询服务和问询服务指标　14.1 问询服务　14.2 问询服务指标　25 服务管理要求　25.1 一般要求　25.2 旅客需求管理要求　35.3 服务人员要求　45.4 服务基础配套及环境要求　45.5 问询服务自我评价要求　46 评价要求　46.1 评价准则　46.2 评价模式　56.3 评价结果　5附　录　A （规范性） 服务评价工具　7