范围:本文件界定了旅游团餐的术语和定义，规定餐馆要求、团餐质量要求、团餐服务要求、服务评价与改进等。 本文件适用于桂林餐饮企业为旅游团体提供的餐饮服务; 主要技术内容:3.1旅游团餐  travel package10人以上（含10人）组成的，采取支付综合包价的方式，由旅行社或社团有组织按预定进行旅游餐饮消费活动。4　餐馆要求4.1　基本要求4.1.1　提供旅游团队用餐服务的餐馆应符合SB/T 10426的规定。4.1.2　餐馆传染性疾病预防措施应符合GB 19085的规定。4.1.3　应制定针对桂林旅游团队的特色服务操作规程或作业指导书。4.1.4　店内至少经营有50%的桂林地方传统菜肴，提供小吃应不少于2个品种。4.1.5　应在醒目的位置明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，明码标价，并主动向消费者提供发票。4.1.6　应有完善的经营管理制度，其中卫生管理制度健全完整，责任到人。4.1.7　应建立岗位责任制和服务操作规范。4.1.8　有收集旅游团队意见和建议的方法和措施，有处理客人投诉的工作程序。4.1.9　出售自制或代理的土特产应符合有关规定。4.1.10　应制定有团餐应急预案。4.2　团餐从业人员要求4.2.1　应具备良好的职业道德，能尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。4.2.2　团体餐饮经营者应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技术素质要求后方可上岗。4.2.3　服务人员宜熟知本地传统餐饮的基本知识及各种菜品的营养及食用常识，能够讲解桂林不同地域的饮食文化和制作技艺。4.2.4　服务员应能熟练掌握普通话，宜能提供方言服务。4.2.5　餐饮从业人员身体健康，定期参加体检，持有合格健康证。4.3　团餐卫生要求4.3.1　服务人员应掌握卫生常识，定期进行健康检查。4.3.2　消毒后的食（饮）具应放在专门的存放柜中，避免与其他杂物混放。4.3.3　传染性疾病做好预防措施。4.3.4　餐厅和厨房卫生符合GB/T 16153的规定4.3.5　其他应符合SB/T 10426的规定。5　团餐质量要求5.1　原料、辅料及餐具和用具要求5.1.1　进货按规定程序进行，所采购的各种原料、辅料、调料等应质量合格，并有合格验证证明。5.1.2　饮用水应符合GB 5749的规定。5.1.3　酒水等应质量合格并有合格证明。5.1.4　餐、茶、酒具应与就餐环境相协调，具有一定的桂林特色。餐具和用具应清洁卫生，不得含有对人体健康有害的隐患。餐具消毒应符合GB 14934的规定。5.1.5　纸杯、纸巾纸、卫生纸、餐饮具等一次性使用的卫生用品应分别符合GB/T 20808的规定。5.1.6　用于生熟食品、生熟水产品的工具、用具应分开使用，分别存放，并有明显标识。5.1.7　食品添加剂的品种和使用量应符合GB 2760的规定。5.1.8　其他应符合GB/T 27306的规定。5.2　加工制作要求5.2.1　菜肴和食品加工制作应符合操作程序及卫生要求。5.2.2　能满足桂林旅游团队对菜肴出品时间的需求。5.3　菜肴质量5.3.1　经营的菜点品种齐全，桂林地方传统菜肴应至少占所经营菜肴的50%以上，能满足旅游团队既能感受桂林饮食文化又能合理用餐特点。5.3.2　烹调按程序进行，成品的色、香、味、形有良好的感官性和营养价值。5.3.3　莱点具有一定的桂林风味特色，能代表桂林饮食文化。5.3.4　饭菜、酒水质量的价格要与餐厅规模相符。标注“时价”的菜肴，应在实物或价目表上标明。5.3.5　菜肴建议以热菜为主，不宜提供凉拌及生鲜类，菜肴制作应在明厨亮灶的环境下进行，保证菜肴的质量。6　团餐服务要求6.1　基本要求6.1.1　服务人员配置应与经营需求和服务要求相匹配。6.1.2　服务人员能遵守职业道德，对宾客礼貌、热情、友好。6.1.3　接待宾客时不分种族、民族、地区、性别，一视同仁。6.1.4　应尊重不同国籍、不同民族消费者的风俗习惯，注意接待礼节礼仪。6.1.5　员工能掌握服务的基本技能，提供细致、周到、热情的服务。6.1.6　员工仪容仪表得体，着装统一，并与餐饮店风格相适应，佩带工号铭牌。6.1.7　服务人员语言文明，使用敬语。6.1.8　服务人员上岗前不应食用有异味的食品，不应使用有异味的化妆品。6.1.9　餐厅醒目处粘贴反食品浪费的提示，反食品浪费管理应符合GB/T 42966的规定。6.2　团餐服务内容6.2.1　服务礼仪服务人员的仪容仪表、仪态、表情，服务用语、礼节礼貌、职业道德、行为规范、服务知优识宜符合SB/T 10476  饭店服务礼仪的规范，提供企业标准或民族服务的应制定服务礼仪规范。6.2.2　预定餐服务6.2.2.1　接待旅游团队订餐态度应热情礼貌，语言亲切；6.2.2.2　电话订餐的，应准确记录旅游团队用餐时间、订餐标准及座位要求；6.2.2.3　应提前安排好用餐座位。6.2.3　停车服务团队停车服务员需要引导停车时，应用语准确，指挥手势规范，要准确引导车辆安全停入预定位置。6.2.4　迎宾领位服务6.2.4.1　站立领位台前迎接客人，致欢迎语。6.2.4.2　服务员应热情引导客人到预订餐位或征询客人意见将其引导到满意的空置餐位，主动为客人拉椅让座。6.2.4.3　客人用餐结束离去时，应送至餐厅门口，用敬语欢送。6.2.5　用餐过程服务6.2.5.1　准备做好营业前准备工作，包括环境、器具、原材料准备，提前制作相关菜肴预处理工作。6.2.5.2　站位准备工作完成后，全体员工分区站位。6.2.5.3　接待店门口宜设迎宾岗，迎宾服务员应热情引导客人到预定餐桌或引导客人到满意餐桌前，服务适时适度。6.2.5.4　出品根据消费者点单内容制作，有条件的可现场进行地方饮食文化表演。6.2.5.5　宴席席间服务应符合以下要求：——　在服务过程中，及时满足消费者合理需求，为消费者提供全面服务；——　服务员应根据顾客的需要，准确无误讲解桂林饮食文化和制作技艺；——　对宗教不同信仰或是外宾应给与特别关注；——　餐饮、小吃、酒水上桌程序应掌握好节奏，符合民俗，及时上菜。——　针对客人使用过的骨碟、餐具等及时更换。6.2.5.6　自助餐、简餐席间服务应符合以下要求：——　应根据自助餐人数流量预设菜肴、小吃和酒水的数量进行摆台、摆放，摆设有序；——　应视顾客的需要介绍桂林餐饮文化；——　应及时补充菜肴、小吃和酒水及洁净的餐具；——　在服务过程中，及时满足消费者合理需求，为消费者提供舒适的有限服务。6.2.5.7　结账应提供微信、支付宝、银行卡、现金等多种结算方式。6.2.5.8　送客客人离去时应用敬语欢送，并提醒消费者携带随身物品，送消费者离开。6.2.5.9　恢复台面迅速清洁台面，重新摆台。7　服务评价与改进7.1　建立服务评价机制，采用服务对象评价、第三方评价或多方评价相结合等方式，对团餐提供单位服务质量进行评价。7.2　建立投诉制度，在醒目处公示投诉管理部门投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，保证渠道便捷、畅通，由专人负责，并及时处理、反馈投诉意见，投诉处理按GB/T 17242执行。7.3　处理有效投诉的满意度≥90％。7.4　建立满意度调查制度，设计满意度调查问卷。7.5　每批次服务对象进行满意度调查，采取电子问卷调查、放置留言簿等形式开展满意度调查。7.6　对满意度调查征询意见应及时进行分析、通报，并提出改进措施