范围:本文件规定了上海现代服务业团体标准的术语和定义、编制原则、编制范围、编制流程、标准使用等要求。 本文件适用于上海现代服务业联合会成员单位编制团体标准和应用团体标准等; 主要技术内容:4　编制原则4.1　引领前瞻上海是中国现代服务业的发祥地和聚集地。因此在标准的编制中要充分体现产业特点和专业性，既要符合当前行业发展实际，又要有前瞻性和引领性。切实落实“加强标准、计量、专利等体系和能力建设”的要求。4.2　市场导向以市场需求为导向，在标准的制定、实施过程中，充分吸纳顾客参与，尤其是消费者代表参与，提升顾客满意度，保护消费者合法权益。注1:消费者指为个人、家庭或家庭成员需要而购买或使用物品、房产或服务的个人。注2:顾客指接受服务的组织或个人(例如消费者、客户、最终用户、零售商、受益人或购买者)，还包括潜在顾客。4.3　多方参与制定团体标准应遵循开放、透明、公平的原则，吸纳生产者、经营者、使用者、消费者、教育科研机构、检测及认证机构、政府部门等相关方代表参与，充分反映各方的共同需求。除行业头部企业外，鼓励中小企业代表和消费者参与标准制定。4.4　促进优化尽管服务是无形的，但其过程中的关键点是可衡量的，因此在标准制定中要突出可观察的服务关键点，以便进行衡量和寻找改进点。5　编写标准涉及的范围主要包括现代服务业中的服务活动，包括但不限于：a)　为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动 (例如汽车服务、汽车维修、物业管理等)；b)　提供专家意见或顾客支持(例如法律、管理、工程、财务、科技等建议等)；c)　提供无形产品(例如保险等)；d)　为用户提供培训和教育(例如语言、体育和技艺知识的传授等)；e)　膳宿和娱乐(例如餐饮、旅馆、剧院等)；f)　为参与者提供有组织和引导的活动 (例如旅游、会务、假日活动等)；g)　设备或房屋租用 (例如出租代理、工具出租等)；h)　为顾客或用户提供护理或治疗 (例如理发师、牙医等)；i)　健康护理、医疗美容；j)　网络服务 (例如电信、电缆、互联网、电力和燃料传输服务等)；k)　交通服务 (例如公共汽车、火车、轮船和飞机等)。7　编制程序7.1　概述制定团体标准的一般程序包括提案、立项、起草、征求意见、审查、批准、编号、发布、复审。7.2　提案上海现代服务业联合会的成员单位可根据市场、顾客、消费者或组织内部发展管理的需求，向上海现代服务业联合会进行服务标准的提案。7.3　立项上海现代服务业联合会组成专家组对提案进行评审，对符合本标准4“编制原则”的提案予以立项。专家组成员不少于5名，专家组组成包括但不限于：a)　行业专家；b)　法律专家；c)　消费者权益保护专家。7.4　起草通过立项的上海现代服务业联合会的成员单位，须在立项通过后的约定时间内组建相应的标准起草组，确保立项的标准编制工作有计划地开展。在起草阶段需满足以下要求：a)　既要有头部企业的参与，又要有中小企业的参与；b)　有明确的编制计划；c)　有必须的资金保证；d)　有可量化的指标。7.5　征求意见标准起草完毕后须进行公示，以广泛征求意见和建议，确保标准的科学性和可实施性。在征求意见阶段需满足以下要求：a)　有明确的征求意见期限，一般不少于30日；b)　涉及消费者权益的，采取向社会公开征求意见的方式；c)　对征求到的意见进行处理协调，统筹兼顾消费者、服务组织、第三方机构等多方意见；d)　对存在较大分歧的意见进行广泛协商。7.6　审查和复审由上海现代服务业联合会对标准进行审查和复审工作。在征求意见阶段需满足以下要求：a)　遵循“协商一致”的原则，专家组包括但不限于消费者、服务组织、研究机构等方面的代表；b)　标龄超过3年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，须对标准进行复审，以确定标准继续有效、修订或者废止。8　标准的使用尽管团体标准为推荐标准，但标准的制定是为了不断优化上海现代服务业的服务水平，满足社会成员对美好生活的向往。因此根据本指南起草和公布的标准有如下用途，包括但不限于：a)　作为消费者评判服务是否满意的依据；b)　作为消费者选择服务方的依据；c)　作为行业协会加强自律的依据；d)　作为政府进行行业监管的依据