范围:本标准规定了心理热线的管理要求、服务流程和质量监督等内容。 本标准适用于通过网络和电话开展的线上心理服务; 主要技术内容:3　管理要求3.1　基本要求服务内容包括：——为来电者提供心理评估、心理辅导、情绪疏导；——高危来电处理及转介。应在每天固定时间开展服务。条件允许时宜保持24小时开通。3.2　服务保障3.2.1　场地要求场地应满足以下要求：——配备电源电力设备、网络通信设备和应急设备；——可支持和容纳心理热线设备设施和人员的特定场地；——独立、安静的空间环境。3.2.2　设备要求设备应满足以下要求：——常规心理服务热线依托电话通信系统，需具备信息录入、调出和录音功能；——网络心理服务平台依托专业的网络系统，需具备预约、评估、录音、数据保存等功能。3.3　人员要求3.3.1　接线员3.3.1.1 基本要求包括：——本科及以上文化程度；——心理学、医学、护理学、教育学专业背景；——具备健全的人格、优良的心理素质、服务社会的热情和良好的沟通能力；——持有心理咨询师、心理治疗师及其他相关心理服务资格证书；——遵守纪律，接受值班安排。3.3.1.2 专业要求包括：——掌握心理服务基本理论、技能和伦理要求；——具备识别、处理常见心理问题、精神障碍和危机状态的能力；——心理危机的评估及转介；——接受心理热线服务专业培训，经心理热线专家督导组考核认证合格，方可上岗；——定期进行业务培训及督导学习。3.3.1.3 接线工作要求包括：——签订“保密协议”，除法律规定情况外，不得向外界透露来电者信息；——倾听，对来电者“无条件尊重”；——不与来电者开展咨访关系之外的联络；——认清自己的能力限制，必要时转介，或申请督导；——涉及法律、精神疾病、家庭暴力等来电，优先解决情绪问题，适时寻求督导并转介。3.3.2　督导师督导师应满足以下要求“——心理学、医学等专业背景，且具备副高级以上职称；——具有一线接线经验，且达到500小时以上时长；——具有督导经验，且达到80小时以上时长；——有督导的意愿和热情，有教学能力，灵活开展线上与线下、个体与团体、专题督导等；——具备专业认证机构认证的督导师证书，或其他专业机构认证合格者。4　服务流程4.1　接听服务4.1.1　接线流程接听一般流程参见附录A。4.1.2　接线注意事项接线时应注意以下内容：——介绍热线性质，不透露接线员个人信息；——收集来电者一般资料、个人成长资料和社会功能状况；——运用心理评估工具（参见附录B）评估问题性质和严重程度，必要时转介；——困难案例或危机案例处理：按照危机来电处理流程（见4.2）；——原则上每个来电不超过60分钟；——做好来电咨询记录。4.2　高危来电干预4.2.1　高危来电接听与干预流程对于有自杀及危害社会等的高危来电，接听一般流程参见附录C。4.2.2　心理评估心理评估要求包括：——评估心理危机的严重程度；——评估心理问题类型及严重程度；——自杀及危害社会等的危险性评估。4.3　记录工作4.3.1　来电情况来电者的电话号码、来电时间、结束时间、中途有无挂断等信息。4.3.2　来电者资料记录来电者一般资料、个人成长资料和社会功能状况等信息。4.3.3　来电者主要求助问题问题类型、性质和严重程度。4.3.4　接线员处理方法提供心理咨询的技术方法。4.3.5　接线员情绪反应在提供心理咨询过程中的情绪状态，有无自我卷入等情况。4.3.6　接线员自我评价心理咨询过程的服务态度、技术应用评价等情况。5　质量监督5.1　监督机制定期调取热线电话系统或网络系统中自动保存的来电录音。定期查阅接线员咨询记录表格。5.2　质量评价5.2.1　评价形式自我采取、他人评价、即时评价和定期抽查相结合，定期对10%的来电进行电话回访。5.2.2　评价内容评价内容包括：——接线员的服务态度、服务水平、技巧、危机案例处理等；——来电者在来电服务过程中的反应、服务结束时的满意程度等；——咨询服务效果，是否对来电者产生积极影响等；——是否遵守接线过程中的伦理原则。5.3　改进方式5.3.1　培训通过以下培训方式进行改进：——上岗培训。由行业协会等第三方组织开展上岗培训。包括理论和技能，持证上岗；——通信设备、网络平台常规操作技能；——继续教育培训。定期接受热线服务相关的培训。5.3.2　督导通过以下督导方式进行改进：——针对个别案例、典型案例、高危特殊案例主动寻求督导；——针对骚扰电话、恶意电话、危机电话等主动寻求督导；——针对特殊事件、特殊时期等共性案例提供督导；——督导师就在记录或录音中发现的问题进行督导