主要技术内容:4　服务内容4.1　个人生活照料服务4.1.1 提供个人生活照料服务，为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。4.1.2 服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。4.1.3 个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。4.1.4 穿衣包括：协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4.1.5 修饰包括：理发、梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4.1.6 饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。4.1.7 如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4.1.8 口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。4.1.9 皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。4.1.10 压疮预防包括：保持床位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。4.1.11 便溺护理包括：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。4.2　护理服务4.2.1 提供护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。4.2.2 护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。4.2.3 服务范围包括：老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、机构内感染控制等工作。4.2.4 老年社区护理包括：老人健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护、老人慢性病的防治。4.2.5 基础护理包括：老人的清洁护理、饮食护理、排泄护理。4.2.6 老年专科疾病护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。4.2.7 老年心理护理包括：老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。4.2.8 老年康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。4.2.9 老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。4.2.10 健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。4.2.11 护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。4.2.12 机构内感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。4.3　心理/精神支持服务4.3.1 提供心理/精神支持服务应满足老年期特殊心理需求。4.3.2 服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询、公益、送温暖和社会交往。4.3.3 根据老人特长、身体健康状况、社会参与意愿，为老人提供中介服务或给予劳动机会。4.3.4 制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。4.3.5 及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。4.3.6 经常与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。4.4　安全保护服务4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当安全措施。4.4.2 服务范围包括：提供安全设施、使用约束物品、采取安全预防措施。4.4.3 提供安全设施包括：提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。4.4.4 使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。4.4.5 采取安全预防措施包括：评估老人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。4.5　环境卫生服务4.5.1 提供环境卫生服务，为老人营造舒适、清洁、安全的养老环境。4.5.2 服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。4.6　休闲娱乐服务4.6.1 提供休闲娱乐服务应满足老人休闲娱乐需求。4.6.2 服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动、参观游览等。4.7　协助医疗护理服务4.7.1 提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。4.7.2 服务范围包括：观察老人日常生活情况变化；协助老人服药、协助生活不能自理的老人进行肢体活动；搬运；协助老人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。4.7.3 观察老人的日常生活情况变化包括：观察老人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。4.7.4 协助老人服药：协助生活不能自理的老人在医护人员的指导下，正确服用药品。4.7.5 协助生活不能自理的老人进行肢体活动包括：协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。4.7.6 协助老人使用助行器具包括：协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。4.7.7 标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。4.7.8 搬运包括：协助老人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。4.7.9 协助进行并发症的预防包括：协助预防各系统的并发症。4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括：老人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。4.8　医疗保健服务4.8.1 医疗保健服务应满足入住老人基本医疗需求。4.8.2 服务范围包括为入住的老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。4.8.3 健康管理包括：为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供医疗服务。4.9　功能训练服务利用助行架、拐杖等辅助器具，对截肢的残疾人，在装肢前进行增大肌力和活动范围的功能训练。4.10　步态训练服务利用助行器、视频训练等对装肢后的残疾人，进行矫正行走姿势的步态训练。4.11　听力语言训练服务4.11.1利用传统疗法（如针灸）、物理疗法（各种理疗设备）对聋哑人进行康复治疗。4.11.2利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练。4.12　肢体训练服务利用运动疗法、作业疗法，对智残者进行肢体训练。4.13　智力训练服务对智力残疾人员通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。4.14　技能训练服务4.14.1 按照康复计划和个人康复方案实施康复治疗和康复训练，并及时进行康复评估。4.14.2 有针对性地举办各种形式的技能训练，为安置康复期精神病人就业及参加生产劳动创造条件。4.15　居家生活照料服务4.15.1 居家生活照料服务应使老人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老人和家庭提高自我照顾的能力。4.15.2 服务范围包括：指导家务管理、协助维持家庭生活、帮助老人进行日常生活照料。4.16　膳食服务4.16.1 提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求和老人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。4.16.2 服务范围包括：食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。4.16.3 建立老人膳食管委会，定期召开管委会会议，征求管委会对食品的意见和建议。4.17　洗衣服务4.17.1 洗衣服务应满足老人清洁衣物的需求。4.17.2 服务范围包括：提供送洗及送回服务的过程。4.18　物业管理维修服务4.18.1 物业管理维修服务应满足入住的老人日常生活基本需求、为其提供适合老人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。4.18.2 服务范围包括：提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯等项目的维修、保养。4.19　陪同就医服务4.19.1 陪同就医服务应协助相关第三方满足老人基本医疗需求。4.19.2 服务范围是协助相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医。4.20　咨询服务4.20.1 提供咨询服务应帮助老人解答问题，获取各种信息。4.20.2 服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等信息方面咨询。4.21　通讯服务4.21.1 通讯服务应满足老人与家人和社会保持紧密的联系。4.21.2 服务范围包括为老人提供通讯便利的手段协助联系相关人员。4.22　送餐服务4.22.1 送餐服务应满足老人将饮食送到居室的服务需求。4.22.2 服务范围包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具及时、准确、安全地将餐饮送到老人居室。4.23　教育服务4.23.1 教育服务应满足老人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。4.23.2 服务范围包括开展各类知识讲座，如健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等，举办各种老年学校。4.24　购物服务4.24.1 购物服务应满足老人购物需求。4.24.2 服务范围包括为老人代购物品或陪同购物。4.25　委托服务4.25.1 委托服务应接受委托，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。4.25.2 服务范围包括接受老人委托，代读、代写书信，帮助处理老人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。4.26　交通服务4.26.1 交通服务应满足老人出行的交通需求。4.26.2 服务范围包括使用交通工具接送老人。4.27　安宁服务4.27.1 安宁服务应满足临终老人的生理及心理需求，减少痛苦。4.27.2 服务范围包括为临终的老人提供相应服务，减少老人痛苦，为家属提供精神支持。5　 质量控制应根据本机构的人员情况、设施设备和服务对象的不同，选择提供服务项目。5.1　个人生活照料服务5.1.1 机构提出个人生活照料建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。5.1.2 对老人做到：a) 四无：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。b) 五关心：关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。c) 六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。d) 七知道：知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。e) 老人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%，II°压疮发生率0，老人和家属满意率≥90%。5.1.3 做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。5.2　护理服务5.2.1 应根据需求配置必要的护理设备。5.2.2 机构提出老年护理服务建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。5.2.3 护士对老人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。5.2.4 应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。5.2.5 开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。5.2.6 应达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%、基础护理合格率≥90%、II°压疮发生率0（入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）、机构内感染发生率≤15%、常规物品消毒合格率100%、记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷0。5.2.7 护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。5.3　心理/精神支持服务5.3.1 有提供心理/精神支持服务的场地和设备。5.3.2 相关第三方对老人的知情率达到90%以上。5.3.3 应注意保护老人的隐私权。5.3.4 提供服务完成率100%。5.4　安全保护服务5.4.1 应依据JGJ 122-1999《老年人建筑设计规范》等有关规定，提供安全保护服务设施、设备。5.4.2 应在防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束物品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。5.4.3 应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。5.5　环境卫生服务5.5.1 有提供环境卫生服务的设备。5.5.2 应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。5.5.3 环境安静、安全、清洁，室外活动场所绿化面积达到60%。公共区域有明显标志，方便识别。5.6　休闲娱乐服务5.6.1 有必要的设施设备和场地并确保安全使用。5.6.2 提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。5.6.3 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。5.7　协助医疗护理服务5.7.1 有必要的服务设备，如助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具。5.7.2 协助老人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老人服用任何药品。5.7.3 机构内感染的预防工作应符合《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》的规定。5.7.4 应做到及时、准确、技术操作合格。5.8　医疗保健服务5.8.1 应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展。5.8.2 配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。5.8.3 为老人服务前应得到老人或相关第三方确认，并定期与老人或相关第三方沟通。5.8.4 及时完成本机构内老人慢性病、常见病的管理和院前抢救。5.8.5 每年至少为入住老人体检1次，体检项目可根据老人的身体状况确定，并有记录。5.8.6 应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。记录应及时准确，签章完整，合格率≥80%。5.8.7 根据老人情况定时巡视并有记录，及时处理老人的健康问题，落实率≥90%。5.8.8 药品的安全使用、验收、储存等管理工作由药剂师或医师负责，并符合《医院药剂管理办法》第四、五、六章的规定。5.8.9 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。5.8.10 健康档案保留30年，处方保留15年。5.8.11 老人满意率≥90%。5.9　功能训练服务5.9.1 有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。5.9.2 做到康复训练人员一对一服务，并做好训练记录。5.9.3 残疾人满意率≥90%。5.10　步态训练服务5.10.1 有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。5.10.2 做到康复训练人员一对一服务，并做好训练记录。5.10.3 康复有效率达到85％以上，残疾人满意率≥90%。5.11　听力语言训练服务5.11.1 有供聋哑人康复和训练的设施、设备。5.11.2 残疾人满意率≥90%。5.12　肢体训练服务5.12.1 有智残人员康复肢体训练的辅助器具。5.12.2 肢体训练参训率达到90％以上。5.13　智力训练服务5.13.1 有手工作业训练设施设备。5.13.2 参训率达到90％以上。5.14　能训练服务5.14.1 有精神病人康复和技能训练的辅助器具。5.14.2 康复参训率达到90％以上，康复有效率达到85％以上。5.14.3 定岗康复项目不得少于8个，每个项目必须有专职人员指导精神病人康复。5.15　居家生活照料服务5.15.1 根据老人居家服务需求，制订服务计划，按计划提供服务。5.15.2 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。5.16　膳食服务5.16.1 从业人员应每年体检1次，有记录，按GB 14934—1994《食（饮）具消毒卫生标准》中7.6个人卫生与健康要求的规定,注意个人卫生。5.16.2 传染病人不应从事膳食工作。5.16.3 设备数量应满足老人基本生活需求，如冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等。5.16.4 服务应符合《社会福利机构管理暂行办法》第三章规定。5.16.5 应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到“三不”、“四隔离”、“四过关”、“五无”。a) “三不”：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。b) “四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。c) “四过关”：餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。d) “五无”：提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。5.16.6 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。5.16.7 食物中毒率0，老人满意率≥80%。5.17　洗衣服务5.17.1 应配备必要的设施设备（洗衣机等）和场地。5.17.2 衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合《消毒技术规范》第三部分规定。5.17.3 老人衣物应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老人。5.17.4 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。5.18　物业管理维修服务5.18.1 配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。5.18.2 特种设备有检验合格证并按时年检。5.18.3 设备完好率≥90%。5.19　陪同就医服务5.19.1 应根据老人疾病情况，制订应急措施。5.19.2 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。5.20　咨询服务5.20.1 有必要的设施设备和场地。5.20.2 提供服务完成率100%，老年人满意率≥90%。5.21　通讯服务5.21.1 应有必要的通信设备（至少有1部供老人使用的电话）。5.21.2 老人通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助。5.21.3 定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率≥95%，老人满意率≥90%。5.22　送餐服务5.22.1 有必要的保温、保鲜设备及交通工具。5.22.2 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。5.23　教育服务5.23.1 有必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。5.23.2 按照老人需要制订服务计划并实施，服务完成率100%，老人满意率≥90%。5.23.3 举办老年学校应有教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。5.24　购物服务5.24.1 应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面清点钱物，并核实、签字（签章）。5.24.2 陪同购物时应注意老人安全，防止意外发生。5.24.3 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。5.25　委托服务5.25.1 保护老人隐私，不向他人谈论老人私人信息。5.25.2 受老人委托代领、代缴、代管各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字（签章）。5.25.3 提供服务完成率100%，服务对象满意率≥90%。5.26　交通服务5.26.1 可自备车辆完成，服务快捷、方便、安全。5.26.2 提供服务完成率100%，车辆完好率≥90%。5.27　安宁服务5.27.1 应具备相应环境，有必要的设施设备。5.27.2 提供服务完成率100%，相关第三方满意率≥80%。6　 基本要求6.1　设施设备应符合JGJ 122《老年人建筑设计规范》等规定，对设施设备进行维护，确保其处于完好状态，满足提供服务要求。6.2　人员资质6.2.1 所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。6.2.2 个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、居家生活照料服务、送餐服务、购物服务由养老护理员担任。6.2.3 护理服务由护士或养老护理员担任。6.2.4 心理/精神支持服务由社会工作者、医护人员、高级护理员担任。6.2.5 休闲娱乐服务由社会工作者、康复护士、养老护理员担任。6.2.6 医疗保健服务由医师担任。6.2.7 功能训练服务、步态训练服务、听力语言训练服务、肢体训练服务由康复护士担任。6.2.8 智力训练服务、技能训练服务由康复护士或社会工作者担任。6.2.9 膳食服务由营养师、厨师担任。6.2.10 物业管理维修服务由各类专业人员（电工、水暖工、电梯工、锅炉工等）担任。6.2.11 陪同就医服务由社会工作者、养老护理员、受过培训的志愿者担任。6.2.12 咨询服务由社会工作者或各类专业人员担任。6.2.13 教育服务由志愿者或各类专业人员担任。6.2.14 委托服务由社会工作者、志愿者、养老护理员担任。6.2.15 安宁服务由医师、护士、社会工作者、养老护理员或受过训练的志愿者担任。6.3　人员配备6.3.1 各类人员配备合理，并从事相应岗位工作。6.3.2 养老护理员与生活自理老人的比例为1：6、生活半自理老人（半失能老人）的比例为1：4、生活不能自理（失能老人）的老人的比例为1：3。6.3.3 适当配置社工人员。6.3.4 行政管理人员，不超过全院职工人数的10%。6.3.5 医、药、护、技人员结构合理，不低于全院职工数的15%。6.3.6 康复技师、营养师、厨师、物业维修服务人员、财务人员能满足服务对象的需求。6.3.7 登记的志愿者与老人比例不低于1：5。6.4　管理6.4.1 入住对象条件和程序、服务范围、服务内容、收费标准和规章制度应予以公示、公开。6.4.2 制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。6.4.3 评估老人不安全因素，建立健全安全防护措施，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全措施落实情况。6.4.4 有应对突发事故的抢救能力，能开展紧急情况应急处理和转院中的急救和护理。6.4.5 设立服务投诉渠道和处理程序，收集、调查、协调和解决服务质量争议，定期开展服务质量调查。6.4.6 制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。6.4.7 制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包含但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。6.4.8 用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。6.4.9 制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理。6.4.10 保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。6.4.11 建立老人、员工的信息管理，为老人或相关第三方提供老人接受服务及费用的数据查询