范围:本标准规定了客家餐饮企业经营管理的术语和定义、基本原则、员工基本要求、就餐服务要求就餐 环境要求、菜品制作要求、客家文化体验、客家文化宣传、制度建设要求、监督检查、持续改进等。 本标准适用于客家餐饮企业经营管理; 主要技术内容:4 基本原则4.1 以客家传统文化作为餐饮企业的营销核心，注重客家传统文化内涵的深度挖掘，使消费者在消费过程中获得客家文化的交流与体验。4.2 充分调动各项资源，彰显客家文化特色，在各方面营造出符合客家文化的用餐氛围，向消费者提供完整、深刻的客家文化感受和用餐体验。5 员工基本要求5.1 总则5.1.1 具备本岗位要求的专业知识和能力。5.1.2 持证上岗。5.1.3 管理人员应掌握餐饮业常见应急预案的组织实施。5.1.4 了解消防安全知识、劳动安全知识、食品卫生知识等基本知识常识，掌握相关岗位的基本技能。5.1.5 各岗位人员要掌握相关设备的安全使用要求。5.1.6 应根据企业经营理念，基于教育、培训、技能和经验，开展岗位培训和素质培养，明确各岗位人员的素质要求，保证岗位人员能够胜任本职工作。5.2 仪容仪表5.2.1 应按相关岗位要求穿着体现客家传统文化特色的服饰。5.2.2 宜佩戴体现客家传统文化特色的饰品。5.2.3 妆容宜用淡妆。5.3 行为举止5.3.1 服务人员应使用符合客家传统习俗和文化特色的行为礼仪。5.3.2 应符合礼仪的正确顺序、方式和方法，体现客家文化的仪式感。5.3.3 与顾客交谈时，语言得体、目光柔和、手势正确、幅度适当。5.3.4 应主动向顾客介绍客家传统文化特色，做好相应的引导服务。5.4 服务用语5.4.1 应使用文明服务敬语，不应使用服务忌语（如不吉利语言、粗俗语、宗教忌讳语、其他国家或地方禁忌语等）。5.4.2 宜使用符合客家传统文化的待人接物用语（参见附录 A）。5.5 教育培训5.5.1 应对服务人员进行以下方面的基本培训，并经评价合格：——岗位职责和基本服务技能；——质量、食品安全卫生、消防安全等方面的法律法规。5.5.2 应对服务人员进行以下方面的特色培训，提升服务人员的传统文化知识和服务理念。——传统客家文化知识：客家人的历史渊源、客家饮食文化、客家菜肴、客家山歌、客家传统习俗等。——特殊操作技能。5.5.3 创造条件，向员工提供阅读区域，开放阅读传统文化知识，丰富员工精神文化生活，激发员工对传统文化的热爱，培养服务人员的道德观念，营造良好的工作文化氛围。6 就餐服务要求6.1 点菜6.1.1 及时为顾客提供点菜服务，并做好记录。服务员可为顾客提供点菜建议，点菜单应请顾客确认后再送入厨房。6.1.2 顾客就餐过程中对菜品作出的任何更改，服务员均应在点菜单上记录，并将更改信息及时传递到厨房。6.2 酒水服务6.2.1 及时征求顾客对茶水、酒水的要求，并将茶水、酒水的消费情况及时录入到消费单。6.2.2 顾客就餐过程中，应根据顾客的要求及时提供斟倒茶水、酒水服务。6.2.3 未经顾客允许，不应打开酒水包装；不应强制顾客消费酒水。6.2.4 顾客提供的酒水应放置在顾客可见的位置上，并在征得顾客同意后开启。6.3 餐中服务6.3.1 及时调控就餐房间的灯光、温度，保证空气清新。6.3.2 做好上菜、分菜服务，及时为顾客更换骨碟。6.3.3 顾客就餐过程中，应按规范适时为顾客添加酒水。6.3.4 应及时征求顾客对菜品、酒水、服务的意见建议，并做好记录。6.3.5 就餐过程中，主管负责人应采取巡台等方式对服务和菜品质量进行监督，并征询顾客的意见，必要时采取相应措施进行补救。6.4 餐尾服务6.4.1 打包服务——根据顾客要求，做好剩余食品、酒水的打包工作，应对顾客打包食品、酒水的储存、使用提出建议；——食品打包使用的包装物应符合相应的质量要求。6.4.2 收银服务——收银服务应准确、快速、便捷，为顾客提供消费清单；——应提供银行卡、微信、支付宝等多种结算方式；——按规定开具发票。6.5 餐后整理6.5.1 顾客就餐结束，应及时整理就餐房间及餐桌，将餐具、酒具分类整理后，交至洗碗间。6.5.2 及时清理就餐房间卫生、更换布草，并按规定对房间进行通风、消毒。6.5.3 及时补充房间酒水、餐巾、口布等备用物品。7 就餐环境要求7.1 总则7.1.1 经营场所设计符合 JGJ 64 的规定。7.1.2 选址、营业场所设置、布局、分隔和面积应符合《食品经营许可审查通则（试行）》餐饮服务的许可审查要求的规定。7.1.3 应在餐厅醒目位置公示和悬挂营业执照、食品经营许可证、餐饮服务食品安全量化分级管理标牌等证件。7.1.4 安全和警示标识、标志应符合 GB/T 10001 的规定。7.2 设计7.2.1 室外设计7.2.1.1 设计风格突出客家传统文化特色和客家传统建筑风格。（参见附录 B 示例 1 所示）7.2.1.2 色调应按客家文化特色进行修饰，力求鲜明、醒目、简洁明了。7.2.1.3 牌匾的设计应符合本标准 7.3.2 条规定。7.2.2 室内设计7.2.2.1 大厅整体设计风格、色调的搭配应与传统文化相协调。7.2.2.2 宜提供与客家文化相匹配的背景灯光、音乐，使消费者从视觉、听觉上融入客家文化氛围。7.2.2.3 陈列区域、装饰物品应与客家文化相配套。（参见附录 B 示例 2—1 所示）7.2.2.4 包房设计、内部背景装饰应突出客家文化特色。（参见附录 B 示例 2—2 所示）7.3 标识7.3.1 应设有体现客家文化特色的标志、标识。7.3.2 牌匾、包房铭牌应清晰、明确，突出客家文化。7.3.3 餐用器皿、备品、物件等宜附有体现客家文化特色的标志、标识或者体现客家传统工艺。7.4 设施设备7.4.1 应提供消费者用餐的必备设施、设备，应与餐厅主题文化相配套。7.4.2 应提供下列与主题文化相协调的设施、设备，包括但不限于：（参见附录 B 示例 3 所示）a) 卫生间；b) 清洁用品；c) 餐用器皿；d) 餐桌、餐椅；e) 装饰物件。8 菜品制作要求8.1 总则8.1.1 应使用绿色、健康、安全、卫生的食材和本土食材。8.1.2 不应使用变质、被污染，或者可能对人体健康有害的食材、调味料制作食品。8.1.3 不应使用非食品原料，或者加入非食品用化学物质制作食品。8.1.4 不应使用国家或者地方重点保护野生动物及其产品制作食品。8.1.5 食品添加剂应符合相关质量标准要求，品种和使用量应符合 GB 2760 的规定。8.1.6 餐饮用水应符合 GB 5749 的规定。8.2 特色菜品8.2.1 传承、研发、创新具有客家传统文化特色的菜品，不断推陈出新。8.2.2 菜品的命名，应在符合菜品本身特点的同时体现客家文化的特色。8.2.3 宜在菜谱上体现菜品的图片、名称、典故、文化特性，增添审美情趣和文化魅力。9 客家饮食文化体验9.1 宜提供文化体验区域，使消费者在就餐的同时，对客家传统文化有更深入的了解。9.2 宜提供文化体验服务项目，通过不同客家文化表现形式，使消费者融入客家文化氛围，体验客家传统文化的魅力。9.3 应引导消费者进行规范的服务体验。10 客家文化宣传10.1 客家文化宣传应弘扬优秀的传统文化，明确文化宣传的核心理念。10.2 客家文化宣传应清晰明确、特色鲜明、定位准确，突出其文化主题。10.3 可采用下列形式进行客家文化宣传：1) 实践活动。2) 现场体验。3) 体系建立。4) 多媒体、新媒体。11 制度建设要求11.1 有完善的经营管理制度。11.2 遵守国家规定的财务管理制度和会计准则，依法纳税。11.3 有完善的岗位责任制和服务操作规范。11.4 应向购买其食品和接受其服务的消费者出示其合法凭证。11.5 有食品制作加工成本记录。11.6 减少提供一次性筷子。11.7 需明示营业时间、供应品种、服务项目的收费标准及其他特殊规定，销售的食品应当明码标价，并严格按照标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。11.8 上岗人员应穿着工作服，着装整洁并佩戴服务标志。11.9 文明经营、热情待客，不得强行拉客，不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。11.10 在经营过程中不得擅自改变登记注册的主要登记事项，不得转让、出借、出卖、出租、涂改营业执照。12 监督检查12.1 应实施下列监督检查：a) 环境、设施、设备的维护保养与清洁卫生。b) 服务质量。c) 菜品质量。12.2 应建立多种渠道收集消费者对服务和菜品等反馈信息，包括但不限于：——消费者满意度调查；——消费者对于菜品和服务质量方面的调查数据。12.3 对于上述信息进行汇总、分析，必要时，采取纠正措施或预防措施，不断提升消费者满意程度。13 持续改进13.1 进行持续改进的依据包括但不限于：——环境设计；——服务质量；——菜品质量；——文化感知；——消费者满意度；——目标完成情况。13.2 制定改进措施，对改进措施的实施过程和结果进行验证