范围:本文件确立了病患陪护服务的基本要求，并规定了服务内容、服务要求、服务质量和投诉纠纷处理。 本文件适用于家庭服务机构提供的病患陪护服务质量管理; 主要技术内容:5 服务内容5.1 日常起居服务包括但不限于：——协助服务对象起床、洗脸、刷牙、漱口、梳头等；——协助服务对象排泄大小便，清洗干净、保持干燥；并做好记录；——服务对象晚上睡觉前，应为其洗脚或泡脚。5.2 护理协助服务包括但不限于：——协助医护人员观察服务对象病情；——协助服务对象开展身体检查，按时按量服药，进行功能恢复锻炼；——对服务对象进行必要的心理疏导。5.3 饮食照料服务包括但不限于：——协助服务对象进餐、饮水、辅食；——清洗服务对象使用的餐具。5.4 卫生清理服务包括但不限于：——协助服务对象清理个人卫生；——清洁病床、床头桌，打扫病房卫生；——整理服务对象用品；——洗涤服务对象的衣物。5.5 其它服务包括但不限于：——经服务对象或其家属(含监护人)的书面授权，为服务对象购买生活用品，并做好记录；——对服务对象进行精神慰藉。6 服务要求T310 004—20236.1 服务机构应统一制作服务工号牌（包含服务机构名称、陪护人员姓名、照片等）和工作服（印制服务机构的名称和标识），并要求陪护人员陪护服务时必须按规定佩戴和穿着。6.2 陪护人员首次进入病患陪护场所，应主动向客户出示身份证件、职业技能证书、健康证明等。6.3 陪护人员进行陪护服务时应配备和使用必要的劳动保护用品。6.4 陪护人员在陪护服务过程中，应遵守相关法律法规和服务场所的规定，遵守卫生要求和环境保护。6.5 陪护人员应按照服务合同、病患陪护要求，结合服务对象的具体情况，及时提供服务，并做好服务过程的记录。6.6 陪护人员在服务期间，应提供不间断的服务，在征得客户同意后，方可中断服务离开。6.7 陪护人员应与服务对象及家属建立良好的关系。6.8 陪护人员应细心观察服务对象的病情变化和心理状况，发现异常应立即向家属报告。6.9 陪护人员应当了解服务对象的病情、生活习惯、作息规律和宗教信仰。6.10 服务期满或因其他原因结束服务时，服务机构、陪护人员、服务对象和接任的陪护人员应做好交接工作，服务机构应将交接记录存档。7 服务质量7.1 服务机构应建立病患陪护服务质量监督与考核制度，明确监督频次、形式和考核方法。7.2 服务机构的质量监督形式包括但不限于管理人员走访和暗访、电话访问客户、社会监督。7.3 质量监督情况应形成记录，并作为确定陪护人员职业等级的重要依据。7.4 服务机构应建立不合格服务管理制度，不合格服务的情况包括但不限于：——服务过程出现重大失误；——服务内容缺失；——服务提供不及时；——服务程序不规范；——服务态度不端正。7.5 服务机构应分析产生不合格服务的原因，采取有效措施，消除不合格服务。7.6 服务机构对多次被投诉的陪护人员应重新培训，重新培训后仍不合格的应不安排陪护工作。8 投诉纠纷处理服务质量投诉处理程序按照GB/T 17242的规定执行