该标准包含了在组织中的索赔管理过程中的基本要求，在提供电信服务的任何阶段出现的。    该标准是根据载于ISO 10002的原则和考虑是基于GOST R ISO 10002的主要条款的理赔管理流程考虑到索赔管理流程的功能在提供通信服务的组织。    该标准考虑了理赔管理过程的互动中，提供服务和用户服务，而第三方的参与组织之间的纠纷时的处理而并不适用于由第三方提交的决定，以及劳工法庭的争议。    本标准不替代建立了符合权利的法律法规要求和组织的义务和电信服务的用户。    本标准适用于以商业用途在通信服务领域的经营实体，控制自己的身体，包括认证机构，以及从事通信管理，科学和其他组织的领域政府机构的代表。    该标准的主要提供可用于创建索赔管理机构内部规定

Настоящий стандарт содержит основные требования к процессу управления претензиями в организации, возникающими на любом этапе оказания услуг связи. Настоящий стандарт основан на принципах, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 10002, и рассматривает процесс управления претензиями исходя из основных положений ГОСТ Р ИСО 10002 с учетом особенностей процесса управления претензиями в организациях, оказывающих услуги связи. Настоящий стандарт рассматривает процесс управления претензиями как процесс взаимодействия при возникновении спорных ситуаций между организацией, оказывающей услуги, и пользователем услуг связи без привлечения третьей стороны и не применим к спорам, переданным для решения третьей стороной, а также к трудовым спорам. Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и пользователя услуг связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и другими организациями. Основные положения настоящего стандарта могут быть использованы при создании внутренних нормативных документов организаций по управлению претензиями