本标准规定的是从用户的角度表征服务质量呼叫中心服务质量的主要指标范围内。    该标准可用于评估服务质量，以自己的呼叫中心处理企业，保证企业的需求和和外包呼叫中心。此外，该标准可以通过科学的设计单位在设计和呼叫中心和联络中心，组织和个人谁是客户和呼叫中心服务，为客户的开发中，并制定了空管服务的要求

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг центра обработки вызовов, характеризующих качество услуг с точки зрения пользователя. Настоящий стандарт может применяться при оценке качества услуг собственных центров обработки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров обработки вызовов. Кроме того, настоящий стандарт может использоваться научными и проектными организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физическими лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ, а также для разработки требований к услугам ЦОВ